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E-Mail: Kunden erwarten schnelle Antwort

Durchschnittlich jeder fünfte Online-Kunde erwartet auf seine Anfrage per Email eine Antwort innerhalb der ersten vier Stunden, so eine Auswertung von novomind.com.
Etwa zwölf Prozent wünschen eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden. Lassen Sie sich als Anbieter länger als einen Tag Zeit mit Ihrer Antwort, empfinden 66 Prozent der Kunden Unzufriedenheit.
Eine schnelle Reaktion darf jedoch nicht zu Lasten der Qualität gehen. Trotzdem besteht bei Verzögerungen immer die Gefahr den Kunden zu verlieren.

Durchschnittlich jeder fünfte Online-Kunde erwartet auf seine Anfrage per Email eine Antwort innerhalb der ersten vier Stunden, so eine Auswertung von novomind.com.
Etwa zwölf Prozent wünschen eine Rückmeldung in weniger als zwei Stunden. Lassen Sie sich als Anbieter länger als einen Tag Zeit mit Ihrer Antwort, empfinden 66 Prozent der Kunden Unzufriedenheit.

Eine schnelle Reaktion darf jedoch nicht zu Lasten der Qualität gehen. Trotzdem besteht bei Verzögerungen immer die Gefahr den Kunden zu verlieren. Eine weitere Taktverschärfung dürfte durch die sozialen Netzwerke einhergehen. Noch haben Unternehmen Zeit darauf zu reagieren, denn der Großteil der Kunden nimmt twitter oder facebook noch nicht als Servicekanal wahr.

Ob der Einsatz von Autorespondern oder vorgefertigten Standardmails jedoch eine Lösung ist mag bezweifelt werden. Autoresponder reagieren auf jede eingehende Email - somit auch auf Spam-Mails. Die Gefahr ist sehr hoch, dass Sie mit einer automatisierten Antwort den Spamern oder Hackern Ihre Email-Adresse bestätigen und diese unweigerlich in weiteren Maillisten Einzug hält. Ist das geschehen, so ist der Flut nur mit einem hohen Filterungsaufwand oder dem Löschen der Adresse Herr zu werden. Eigentlich kaum machbar, wenn es sich dann um Ihre gewerbliche Basisadresse handelt.

Sofern es sich bei den Emails um Aufträge oder umfangreichere Anfragen handelt, welche wir nicht innerhalb von ein paar Stunden abarbeiten können, erhalten unsere Kunden von uns eine kurze, selbst verfasste Benachrichtigung. Diese wird von uns nach Eingang und Lesen der Email manuell über eine Filterregel im Email-Programm erstellt, verschickt und benachrichtigt kurz über den Eingang und die weitere Abfolge. Das zeigt (unserer Meinung nach) zumindest an, dass ein menschliches Wesen die Nachricht registriert hat, ganz im Gegensatz zu automatischen Antworten, welche meistens bereits nach 5 Sekunden eintreffen.

Quellen: eigen, novomind.com

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